Avec l'explosion de l'usage du "réseau social"
chez leurs collaborateurs, les entreprises sont confrontées
une fois de plus à un phénomène qu’elles peinent à
comprendre et donc à gérer.
Le phénomène Internet du moment a pour nom réseau social.
Des réseaux comme Facebook ou Twitter font chaque jour de
nouveaux adeptes et on estime désormais qu’un internaute sur
cinq est un usager de ce nouveau medium.
Cette proportion élevée d’adeptes de la communication en
réseau a pour corollaire une proportion de plus en plus
importante de collaborateurs dans l’entreprise qui cherchent
logiquement à utiliser ces outils dans un cadre
professionnel.
On estime ainsi que 70 % des utilisateurs de Facebook
(comptant plus de 350 millions de membres) se connectent
depuis leur bureau. Beaucoup de ces utilisateurs se servent
de cet outil pour échanger des messages qui échappent de
fait au contrôle qu’exercent normalement les serveurs de
messagerie de l’entreprise.
Nombreux sont les dirigeants qui s’alarment devant la
progression de ce phénomène, qui craignent l’impact de ces
instruments sur la productivité de leurs collaborateurs et
qui préconisent en conséquence un bannissement pur et
simple de l’outil. De fait, aujourd’hui une entreprise sur
deux aurait effectivement proscrit l’utilisation du réseau
social.
Cette attitude rappelle les réactions initiales de
nombreuses entreprises devant l’irruption de nouveaux moyens
de communication. Il fallut longtemps avant de banaliser
l’usage du téléphone dans de nombreuses sociétés, il en fût
de même plus récemment concernant l’accès à Internet ou
encore l’utilisation de la messagerie instantanée. La
question de l’usage du réseau social s’inscrit donc dans une
série de ruptures similaires qui finissent par se fondre
dans un nouveau cadre de fonctionnement une fois les enjeux
compris et quelques jalons posés.
Il paraît en effet difficile de lutter contre le courant.
Quand l’exemple vient de la présidence de la république
(Facebook), quand de nombreux politiques se mettent à
Twitter ou à bloguer, il devient impossible de disqualifier
un phénomène en le cantonnant à une classe d’âge.
Les réticences observées tiennent pour une grande part à
une méconnaissance de ce que sont les réseaux sociaux,
sachant qu’il en existe un grand nombre destinés à des
publics et des usages différents.
La bonne attitude pour les entreprises consiste sans
doute tout d’abord à se pencher sur le phénomène pour en
comprendre les caractéristiques et la dynamique. Une fois
passée cette phase de découverte, il sera alors possible de
faire le tri entre les différents réseaux avant de définir
un cadre et des règles d’utilisation dans le contexte
professionnel.
Il serait en effet dommage de se priver du potentiel de
ces outils. Le réseau social peut s’avérer être une mine de
contacts et d’informations insoupçonnée. Selon une étude
réalisée par Sage, près de 20 % des dirigeants de PME
utilisent cet outil pour trouver des prospects ou des
partenaires commerciaux et certains de ces dirigeants
animent une communauté de clients ou d’utilisateurs de leurs
produits.
Il s’agit également de comprendre que l’utilisateur du
réseau social en entreprise diffère de l’usager d’un réseau
grand public. C’est toute la différence entre l’usager de
Facebook et celui de Linkedin ou de Viadeo.
La différence entre ces deux profils tient à la
motivation qui sous-tend l’usage de l’outil. En entreprise
la motivation réside dans le désir de partager et de
communiquer de l’information.
Un réseau comme LikedIn compte 50 millions d'utilisateurs
professionnels dont 11 millions en Europe. Après avoir fait
l’acquisition d’une partie de son capital, SAP utilise
Linkedin pour recruter activement des partenaires
commerciaux. SAP compte à lui seul plusieurs dizaines de
milliers de consultants utilisant ce service.
En participant à des forums professionnels, les
collaborateurs de l’entreprise travaillent à son image de
marque et à sa crédibilité. Le réseau social est également
un excellent outil de recrutement.
De fait, le réseau social joue un rôle qui devrait, au
moins partiellement, être celui du portail intranet de
l’entreprise ou encore celui de sa plateforme de
collaboration. Il constitue une alternative plus souple et
plus ludique pour mettre en œuvre le partage de
connaissances entre collaborateurs.
En l’absence d’une réelle plateforme de collaboration, le
réseau social peut être analysé comme un marqueur du besoin
d’un outil de ce type. Les éditeurs de plateformes de
collaboration ne s’y trompent pas qui étendent régulièrement
les services de leurs produits pour y inclure de plus en
plus d’outils s’apparentant aux réseaux sociaux.
C’est le cas notamment de Microsoft avec SharePoint et
notamment de la version 2010 attendue dans quelques mois qui
va apporter de nombreuses nouveautés dans ce domaine. C’est
également vrai de Lotus Notes chez IBM. Notons enfin
l’arrivée de nouveaux acteurs spécialisés dans le
développement d’outils pour l’entreprise comme la société
française BlueKiwi qui réalise une belle percée, y compris
en dehors de l’hexagone.
Considérant les bénéfices potentiels de ces outils, de
plus en plus de dirigeants se dirigent vers une politique
d’incitation d’un usage encadré de réseaux sélectionnés.
Il s’agit de définir des règles d’utilisation et de
donner des objectifs à l’utilisation du réseau social dans
le cadre professionnel.
Une telle politique vise à mettre l’usage du réseau au
service de l’entreprise en contribuant à son image, à la
mise en place de collaborations informelles, à la
communication et à l’animation de communautés liées à
l’entreprise.
Il faudra sans doute quelques années pour faire entrer le
réseau social dans les mœurs de la plupart des entreprises
mais ce décalage, comme on l’a vu, n’a rien de nouveau.
