Au moment où l'ordinateur, les smartphones et un
nombre croissant de gadgets numériques occupent une place
grandissante dans nos existences, une étude se
penche pour la première fois sur le stress informatique
auquel nous sommes de plus en plus confrontés.
C’est peu dire que de rappeler notre dépendance
croissante vis-à-vis de l’électronique dans la conduite de
nos existences.
Qu’il s’agisse de mener à bien les missions qui nous sont
confiées dans le cadre professionnel ou que nous agissions à
titre personnel, les outils numériques sont devenus
incontournables à l’exécution de nos projets.
Pour la plupart d’entre nous, il ne se passe pas de
journée sans que nous soyons amenés à utiliser un ou
plusieurs ordinateurs (au bureau et à domicile), sans que
nous utilisions à plusieurs reprises un mobile de plus en
plus sophistiqué, un appareil photo ou une caméra numérique
… sans oublier les tablettes et autres téléviseurs connectés
à Internet qui vont à leur tour prendre de plus en plus
d’importance.
La mise en évidence d’un « stress informatique »
L’emprise croissante de ces prothèses numériques entraîne
logiquement l’apparition d’un phénomène de dépendance dont
le corollaire a pour nom syndrome de stress informatique.
Cette « reconnaissance » officielle d’un phénomène qui
affecte une très grande partie de la population constitue un
des points d’une étude menée par le CMOC (pour Chief
Marketing Officer Coucil) et qui a enquêté récemment sur
l’expérience d’un millier de consommateurs américains.
Les principaux enseignements en sont les suivants :
* 94 % des personnes interrogées déclarent s’en remettre
aux ordinateurs dans leur vie personnelle
* 62 % se déclarent accros à leur PC
* Près des deux tiers des utilisateurs d’ordinateur ont
souffert dans les derniers mois de stress lié à
l’informatique et/ou ont fait appel à du support technique
* 75 % font état d’une perte de plusieurs heures au cours
des douze dernier mois pour cause de pannes et 40 %
rapportent avoir perdu des journées entières pour les même
raisons
* Plus de 40 % des utilisateurs d’un service de support
technique sont insatisfaits des prestations et considèrent
que le service coûte trop cher.
Parmi les griefs relevés dans cette étude on trouve sans
surprise les pannes d’appareils divers, la lenteur au
démarrage des ordinateurs et les interventions inefficaces
du support.
Le sentiment d’anxiété exprimé par l’échantillon
interrogé résulte de la complexité d’utilisation des
ordinateurs et d’appareils numériques, ce qui provoque un
sentiment de frustration. On trouve également en bonne place
les pannes techniques, les infections virales et la longueur
de l’attente au support technique pour résoudre ces
problèmes.
Si dans un cas sur trois, la résolution du problème
s’effectue en moins d’une journée, certaines pannes peuvent
entrainer plusieurs jours d’immobilisation des appareils
concernés.
Certains utilisateurs sont tellement excédés par les
délais de redémarrage de leur PC qu’ils
n’éteignent plus leur PC le soir, ce qui n’est certainement
pas sans conséquences sur la consommation électrique de leur
employeur, sans oublier l’impact sur l’environnement.
Les conséquences de ces difficultés sont l’augmentation
du stress, l’interruption plus ou moins longue du travail en
cours, la perte de données importantes ou encore la
difficulté ou l’impossibilité de conclure des transactions
en ligne.
A noter qu’une des causes de l’aggravation du stress
relevée dans cette étude, résulte de tentatives souvent
infructueuses de régler ces problèmes par soi-même. Soit par
ses propres moyens, soit en faisant appel à des amis, en
cherchant du support sur des forums, … le coût d’un service
de support étant jugé généralement prohibitif.
Les frustrations liées au support
Même s’il s’agit d’une étude américaine, ses
enseignements peuvent sans doute aisément se transposer dans
d’autres pays, y compris le nôtre, dont le niveau de
dépendance au numérique est comparable.
En particulier, on ne peut que faire le rapprochement
entre les frustrations exprimées concernant l’inefficacité
du support technique et l’expérience que beaucoup ont vécu
en essayant de contacter la hot line de leur fournisseur
d’accès à l’Internet (FAI).
Les causes principales de frustration relevées dans
l’étude précitée concernant les « hot lines » sont la durée
d’attente, l’incapacité des techniciens à traiter les
problèmes et le coût du service.
Les organismes de protection des consommateurs font
régulièrement état de plaintes déposées par leurs adhérents
à l’encontre des FAI dont la hot line est inaccessible,
notamment le week-end, dont les techniciens sont
manifestement situés en dehors du territoire et dont les
compétences techniques sont souvent en deçà de celles des
utilisateurs qui cherchent du support, sans oublier la
facturation jugée excessive.
En conclusion, si les appareils qui nous entourent
permettent d’élargir le champ des possibles, les
conséquences de ces évolutions sont l’émergence d’un
phénomène de dépendance et d’un stress spécifique qu’il est
nécessaire de prendre en compte afin de le traiter.
Comment adresser ce problème ?
Le CMOC invite les fabricants à travailler sur
l’ergonomie et la fiabilité de leurs produits.
On pourrait ajouter qu’un minimum de formation est
nécessaire au bon emploi de ces outils et limite
considérablement les raisons de solliciter une aide
extérieure. La formation est trop souvent négligée et
laisser les utilisateurs se débrouiller par eux-mêmes est
trop souvent source de perte de productivité et de
frustration.
Si le numérique est amené à jouer un rôle de plus en plus
important dans nos existences, il peut alors être justifié
d’investir du temps pour en maîtriser l’usage.
Pour en savoir plus :
http://www.cmocouncil.org/news/pr/2010/042610.asp
